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Appels sortants

Appels sortants : comment optimiser la relation client ?

Le marketing digital et les campagnes en ligne font fureur actuellement. Cependant, les campagnes d’appels sortants promettent toujours de belles opportunités dans le domaine commercial. Par ailleurs, il est nécessaire d’établir des stratégies performantes pour y arriver. Dans la gestion des appels sortants, il est impératif d’offrir un service client proactif. Les démarches suivantes peuvent réellement être appliquées au quotidien pour une meilleure optimisation de la relation client.

Définir les objectifs et les indicateurs de performances clés en amont

Si l’on souhaite effectuer une campagne de prospection téléphonique, il est nécessaire de définir avant tout une idée de l’objectif final du projet. Pour cela, il est vivement conseillé de se poser les bonnes questions pour mieux avancer. S’agira-t-il de ventes directes, d’enquêtes, de quêtes de rendez-vous, de sondages ou d’autres actions ? Cette étape permet d’établir des listes d’appels et aussi les KPI ou indicateurs de performances clés.

Ces indicateurs permettent d’évaluer facilement la réussite de sa stratégie. Par ailleurs, il n’est pas nécessaire d’utiliser toutes les KPI. Il vaut mieux se focaliser sur ceux qui seront réellement utiles. Parmi ceux qui sont à tenir en compte, on distingue les suivants :

La durée des appels

Il s’agit ici de considérer la durée moyenne du traitement des appels. Cela inclut également le temps de transfert ou le temps de mise en attente. Dans la gestion des appels sortants, si la durée moyenne d’un appel est longue, cela signifie qu’il y a un manque de compréhension ou même un manque de capacité à conclure.

Le taux d’occupation

Il s’agit du temps passé sur les appels contre le temps passé indisponible. S’il est faible, la perte de productivité s’avère être imminente.

Le taux de conversion

Cet indicateur mesure la capacité des agents à séduire les clients et leur capacité à conclure les ventes.

Rassembler et former des équipes compétentes

Réaliser une campagne d’appels sortants reste compliqué. Dans ce cas, il est particulièrement indispensable de mettre en place un service efficace. En ce qui concerne la gestion des appels sortants, elle doit être effectuée par des professionnels. Pour cela, il faut rassembler une ou plusieurs équipes d’agents à la fois réactifs, motivés, compétents et efficaces. Cela doit notamment passer par un recrutement rigoureux des candidats.

Généralement, les agents ont souvent certaines compétences. Par ailleurs, ils ont besoin de suivre une formation spécialisée pour être à la hauteur des projets comme les campagnes de prospection. Dans un centre d’appels, les formations doivent être planifiées régulièrement pour des résultats pérennes. En même temps, il faut envisager des solutions de motivations pour encourager les équipes à maintenir l’excellence en continu.

Créer des listes d’appels pertinentes

Lancer une campagne d’appels sortants bien préparée est l’assurance d’excellents résultats. Se jeter dans le vide risque d’engendrer une perte de temps et d’argent. Dans ce cas, il est primordial de dresser des listes d’appels constituées de prospects qualifiés. Cela donne plus de chances de contracter des ventes ou d’obtenir des rendez-vous. Il vaut mieux exploiter des prospects déjà entretenus et qui ont du potentiel pour devenir des clients fidèles.

Pour mieux créer ces listes pour la gestion des appels sortants, il faut entreprendre des recherches sérieuses concernant les besoins du produit, l’identité des prospects, la localisation géographique, l’industrie en totalité… Les agents doivent être en avance sur toutes les informations permettant de guider les prospects vers une vente assurée.

Dans tous les cas, aujourd’hui, les centres d’appels ont la possibilité d’exploiter des logiciels de téléphonie innovants. Ils donnent la possibilité de créer des listes de contacts. Il peut notamment s’agir d’automates d’appels avancés. Ils peuvent être intégrés particulièrement au CRM de l’entreprise. Ce qui permet de suivre la trace des prospects et de les classer.

D’autres solutions peuvent être mises en place pour optimiser la relation client dans la gestion des appels sortants. Les centres d’appels doivent adopter celles qui peuvent répondre à leurs besoins en fonction du secteur d’activité et des produits proposés.